放到现代管理学中，外包是管理者对于新技术或者来自海外的低成本竞争能够具有更大的应变能力，以合同为基础，进行制造、分销、营销或其它关键业务的经营活动。如今，越来越多的发展中国家正依靠外包来实现自身经济的发展，外包特别是针对信息服务领域内的离岸外包，正成为经济全球化过程中非常重要的现象。

要实现高品质、高效率的外包，必须使外包过程中的发包商与接包商的“对接”畅通无阻。那么，在“对接”过程中，一般会遇到哪些问题？又该如何应对？

沟通与磨合化解文化差异

文化差异是困扰离岸外包一大因素。对此，Unisys全球外包及技术服务中国区业务总监刘英杰举了一个生动的例子：“一个人生病去看医生，中医与西医会提供完全不同的两套解决方法。文化背景对于解决问题的方式有很重要的影响。外包领域同样如此。如果本土的软件公司没有覆盖到其他地区的跨国业务，那么也很难拿到离岸发包商的项目。”

文化差异包括很多层面，如开发环境差异、文化背景等。在实施美国一家信用卡发包企业的项目时，博朗软件开发有限公司就遇到了上述问题。博朗创始人兼总裁Eric Rongley谈到，“一方面，因为客户的业务在美国，中国的开发团队对其业务流程并不熟悉，这给开发带来很大困难；另一方面，因为开发环境、数据、软件版权等问题，部分功能无法由中国的开发团队来完成。在经验、技术及业务熟悉程度方面的差别，往往需要多次磋商才能形成最终方案。”

针对这些问题，博朗软件的经验是成立离岸开发中心（ODC），专职为该客户开发应用程序，并在此基础上加强人员交流。每年ODC都会有众多成员被派至美国与客户共同工作一段时间，进行联合设计开发。

对此，新致软件公司负责欧美外包的副总裁隋卫东有自己的心得：“国外企业的终端客户，对中国了解太少。所以我们需要搭建一个沟通的桥梁，让他们更加深入地了解中国的文化与习惯。不仅仅是让中国人适应国外的环境，而且要让更多老外了解中国。”

管理透明化、规范化、灵活化

“在外包服务中，每一个环节都至关重要，不能有一点疏忽。一旦出现任何状况，必须在第一时间，将相关情况反映到管理层，这样才能以最低的成本来解决问题。这就是所谓的管理透明化。”隋卫东谈到。

新致软件刚开始承接欧美外包时，项目经理轻松地答应能完成某个项目，但是直到递交那天，才发现存在大量问题。这不仅跟员工本人的处事态度有关，同时还为企业敲响了警钟，即“只有有效的流程管理，才能使企业管理更加规范化、透明化，每一步都可以得到严格的控制。”

在规范管理中，优利提出名为“联合责任矩阵”体系架构。刘英杰指出，“这是一个订立IT服务提供方与被服务者双方角色及责任的框架。即外包服务商在与客户谈论外包服务质量与成本控制的同时，还要兼顾到客户层面上的产业链上下级的合作商。如我们为一家跨国零售商在实施外包项目的过程中，一旦发现IT问题时，必须把与之相关的供货商纳入进来。如果不把它们一同放入实施的节点中，那么就会有一块很大的灰色地带。”

通过“联合责任矩阵”，可以清楚地告诉客户，什么样的事情该由谁来解决，解决到什么程度。其实，这就相当于一种服务级别管理（SLM）。这一透明化的管理，使责任清晰。如果前期用两个月的时间实施JRM，那么后期就非常顺利。

灵活性管理也是IT外包的重要部分。在通信工程、IT及外包方面拥有25年经验的NCS集团的相关负责人告诉记者，“为了更好的管理项目，我们通过自身的一套随需而变的管理制度，来跟踪和控制项目进行中的变化，这可以使我们更好地满足客户需求，应对项目财务控制，并灵活性地采取针对性的措施。”

战略合作伙伴关系愈加明显

印度IT咨询公司Anantara合伙人Gopinath提出“第二代外包”的概念受到很多企业的关注。“第二代外包”也正体现了目前全球软件外包业的重要趋势：一方面，发包商更注重IT外包的商业价值；另一方面，发包商与接包商关系，更接近于互助型的合作伙伴。”

而最新的“Unisys最佳IT服务实践基准研究”发现，那些认为自身IT资源管理非常有效的企业的主要不同之处，是他们使用外包合作伙伴的方式。“它们更擅长签订成功的外包协议，依靠外包伙伴的专业技能，提高服务交付水平。”

优利副总裁暨大中华区总经理傅良中表示：“是否擅长外包合作，不仅关系到接包商的生死存亡，也直接关系到发包企业的业务和效率。两者的顺利对接，是非常重要的。只有发包和接包双方达成一种合作伙伴关系，才会有良性的双赢合作，这种合作模式是建立在解决文化差异、沟通障碍、安全问题以及多样化需求问题的基础上的，代表着软件外包的发展趋势。”傅良中特别强调，“外包双方的角色要转变成战略合作伙伴关系。目前，一些高端客户依靠外包伙伴的专业技能，提高服务交付水平的倾向越来越明显，而且成效显著。”

就在不久前，博朗软件公司刚宣布成立的红色草原品牌离岸软件开发中心，也能体现出目前发包商与接包商之间的这种战略性合作倾向。

需求多样化和安全保障

优秀的接包商通常需要根据各企业的具体情况制定策略，以支持特定的业务和IT目标。对于某些特殊的客户来说，这种多样化策略不仅仅是必需的，而且成为行业新规。

2006年，通用汽车公司结束了与EDS公司长达10年的外部采购合同。在新的外包合同中，通用将外包服务分解，与一系列服务公司签署了服务协议，而且协议的期限更短。面对这样的多元外包需求，接包商之间不再是你死我活的竞争关系，而上升到一种合作关系。正如通用汽车公司副总裁兼首席信息官Ralph Szygenda所言：“我们最终的目的是生产出伟大的汽车和卡车。”各方互相协作，满足用户多样化需求才是达到最终目标的途径。

除了发包商的多样化的需求导致接包商之间关系的转变，还有一个重要的问题，就是安全保障。在亚洲地区负责通用汽车客户的EDS亚洲区COO，Jim Bridges谈道：“当今的企业在运作过程中会产生大量的电子数据信息。要处理这些飞速增长的数据存储及随之而来的数据安全问题，对每一个CIO而言都是巨大的挑战。EDS信息保护服务为客户提供灵活的数据安全解决方案，包括信息备份及信息还原，并根据不同数据的商业价值进行分层管理，真正做到为企业提供从数据中心到个人电脑的全方位信息保护。”

“安全问题涉及不同层面。第一是应用层面，监控数据涉及核心客户信息；第二是流程管理，业务流程交换的时候有很多信息，这个时候所有经手的人都要签订保密协议；最后也是最为严重的损害是用户自身人为造成的泄密。”刘英杰从另一方面解释道。

在博朗，开发团队成员必须签署保密协议并通过客户的面试方能被雇佣、并不能将任何客户文档带出“密室”等。要打消客户的后顾之忧，还必须在企业认证上面下功夫，例如ISO 27001认证等。

炙手可热的外包领域，商机无限。要使发包商与接包商在“对接”过程中畅通无阻，必须在文化背景，管理机制，合作关系，安全保障等各方面下足功夫。

2007年12月10日  第47期 总第1171期