银行网点排队时间长一直是困扰市民办理银行业务的一大顽症。目前各家银行在针对排队问题上采用的IT技术是以取号机为核心建立的排队管理系统。不久前，中国农业银行上海分行开发的“GPS”金融导航系统，是在排队管理系统上经过合理改造实行的一项信息化业务，能有效减少顾客的排队困扰。

据知，目前各银行采用的银行排队管理系统，其操作方式是顾客进入银行网点后，按照需求到取号机上进行取号，然后按照票号上的提示（排队号码、前方等待人数）在休息区等候，直到银行电子显示屏上公布自己的号码时方可办理业务。该排队系统会产生一个潜在的问题：如果前方排队人数太多时，往往只需2-3分钟的业务却耗费顾客在大堂一个多小时的排队时间，既耽误了顾客大量的等待时间，又易引起顾客的烦躁心理。

中国农行上海分行开发的“GPS”金融导航系统正是为解决上述问题开发而成。该系统的最大特点是：市民不用到各银行网点，在家通过网络即可查询到网点排队情况。

据农业银行相关负责人介绍，顾客登陆农行上海网站（www.95599.sh.cn），点击网站上的“网点排队查询”功能就可以了解网点基本信息和网点服务状态，查询到网点各类业务的实时排队人数。此套网点排队查询功能可实时更新，利用该行网点叫号机取号办业务的特点，可实时将网点排队情况及时反馈。网点排队查询功能相当于为市民配备了一台“GPS”金融导航系统，市民在家就可以知晓银行网点情况，选择合适的时间办业务。

2007年5月份左右，中国农业银行上海分行科技部率先开始将“GPS”金融导航系统正式立项，耗时大半年时间独立开发完成。该导航系统是在原有银行排队系统的基础上，将各网点排号机上提供的排队人数信息提取到网络上。系统上线前分为产品开发、测试、推广应用三个小组进行。2008年3月该系统正式上线，目前已有70家农行营业网点加入该系统。

虽然小小的“GPS”导航系统还不能完全解决银行排队过程中等待问题，但它使银行的服务更贴近用户。排队这个小细节开始成为银行赢取顾客青睐的关键。服务于公众的窗口行业，改变服务观念，提供人性化、互动式服务已成银行业信息化的必然趋势。相关人士说。

不过，这一“GPS”导航系统在上线之后，也遭到一些用户的质疑。使用该功能的一位用户说：“通过导航系统可以查询到网点的等待人数，但用户到达网点后，等待人数已发生变化，这导致用户得到的数据与实际办理业务时的数据有一些偏差”。农行相关负责人针对该问题解释说：使用该系统主要是给用户提供参考信息。在当前的状况下，用户使用该系统一是可以到达就近的网点办理业务。由于时间间隔短，数据的偏差会相对较小。二是用户利用该套系统登陆某些站点，可以掌控各网点排队顾客的大致情况，以选择适合时段进行上门办理业务。

谈及上线近两个月的应用情况及后续改进措施，农行市场部相关负责人表示，最近一段时间该系统得到大量用户的关注，使用该功能的人数渐渐多起来。在后续阶段，农行准备将已经联网的70家营业网点扩展到200家左右，到时候将覆盖上海市50%左右农行营业网点。此外，在该系统上还会进一步开发出网上预约功能。如果开发出来，顾客不仅可以在家中查询各网点人数，还可以在家进行业务预约，这将大幅度缩减用户的等待时间。

2008年4月28日   第15期 总第1189期